20081. Concours ΑΣΕΠ - 2008 - Ερώτημα 1ο - Image d'illustration

Concours ΑΣΕΠ - 2008 - Ερώτημα 1ο

ΕΡΩΤΗΜΑ 1ο :
Το ερώτημα αποτελείται από είκοσι τέσσερις ισοδύναμες ερωτήσεις (1 – 24). Αφού διαβάσετε το παρακάτω κείμενο, να απαντήσετε με τη μέθοδο των πολλαπλών επιλογών στις ερωτήσεις του ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ που ακολουθεί. Για τις απαντήσεις σας να χρησιμοποιήσετε το ειδικό ΠΑΝΤΗΤΙΚΟ ΦΥΛΛΟ.
Κάθε ερώτηση συμμετέχει κατά 1,25 % στη διαμόρφωση της βαθμολογίας της πρώτης θεματικής ενότητας.

Κ Ε Ι Μ Ε Ν Ο
Experts en shopping masqué

Client mystère, le métier de rêve. Des gens sont payés pour aller dans les magasins observer comment on est reçu. Les vendeurs qui discutent entre eux sous votre nez ou qui vous rembarrent parce qu’ils sont occupés, les caissiers qui vous regardent vous débattre avec affaires, porte-monnaie et sac en gardant les bras croisés, le personnel plus snob que la clientèle qui vous dévisage en évaluant votre pouvoir d’achat… Tous ces affreux contre lesquels on ne peut rien, le client mystère, lui, les mate.

« Audits mystère ». Pas sur le moment certes, mais indirectement. Le personnage est payé par une société d’étude, elle-même commanditée par une enseigne qui se demande comment ça se passe dans ses magasins. Une fois qu’il a subi toutes ces petites brimades ordinaires, le client mystère y va de son rapport et que se passe-t-il ensuite ?
Eh bien, pas forcément grand-chose si l’on en juge par l’étude qu’a publiée récemment la société Présence mystère shopping, « leader depuis vingt ans dans les études clients mystère ». Ce travail portait sur les « plus belles avenues du monde » et nos beaux Champs-Élysées y ont réalisé « la plus mauvaise performance », en « terminant à la 16e place ». C’est Rodeo Drive, à Beverly Hills, qui est arrivé premier. Dans les commerces des Champs, un client mystère a trouvé « des membres du personnel qui se disputaient entre eux » et ne se sont pas excusés après l’avoir fait attendre. Un cas isolé ? Non pas. « 25% des enquêteurs considèrent que la qualité d’accueil et de services sur les Champs-Élysées est moyenne, voire mauvaise. »

Le client ordinaire ne sera pas surpris. Mais le constat ordinaire ne suffit pas. Client mystère, c’est un métier. Rodolphe Lefèbvre, consultant chez Présence, explique que « la majorité sont professionnels ». La société emploie 1 500 personnes qui font ce travail à plein temps et, pour 20% d’entre elles, depuis plus de dix ans. Il faut dire que l’exercice nécessite un certain savoir-faire. Les 100 000 « audits mystère » accomplis chaque année par cette firme sont un travail d’enquête où l’on doit observer et mémoriser en s’en tenant à des critères précis.

« Profil ». Pour l’étude des avenues, une quarantaine d’items portaient sur la rue elle-même. Certains points s’imposaient, comme la propreté. D’autres étaient plus aléatoires, comme l’amabilité des passants ou des agents de sécurité quand on leur demande un renseignement. Sur les boutiques, il y avait quarante à cinquante critères, dont l’état des toilettes car les clients mystère visitaient aussi cafés et restaurants. Chaque avenue a été arpentée six fois par six enquêteurs différents, chargés chacun de 35 ou 36 points de vente. L’approche n’est guère impressionniste.

Au demeurant, ajoute Rodolphe Lefèbvre, « nos clients mystère sont formés aux spécificités de chaque étude pour qu’il n’y ait aucune subjectivité et pour ne pas tomber dans l’habitude ».

Tel l’espion de base, le client mystère a ses quarante critères dans la tête, prend des notes mentalement et joue son rôle avec sérieux. Chez Mc Do comme chez Vuitton. « Nos clients mystère correspondent chacun à un profil. Il faut qu’ils aient une capacité à être crédibles », précise le consultant. D’après lui, « 70% des réseaux mondiaux utilisent cette technique » d’amélioration de la relation client. On ne sait pas en revanche combien de clients améliorent ladite relation en commençant par être eux-mêmes aimables. A étudier.

Sibylle Vincendon
Libération, vendredi 28 novembre 2008, p. 25.

Réponses officielles


 

Ε Ρ Ω Τ Η Μ Α Τ Ο Λ Ο Γ Ι Ο


 

1. Parmi les quatre sous-titres proposés, quel est celui que vous choisiriez pour cet article ?

_ α) « Les célébrités savent faire leurs courses incognito. »

β) « Des clients qui s’y connaissent en produits dégriffés. »

γ) « De faux clients évaluent les services des commerces. »

δ) « Les sociétés n’affichent plus les prix de leurs marchandises. »

2. « Les vendeurs qui […] vous rembarrent » signifie que les vendeurs vous

_ α) envoient promener.

β) barrent le passage.

γ) traitent avec déférence.

δ) rendent service.

3. Selon l’article, l’attitude des caissiers à l’égard du client est

_ α) intolérante.

β) positive.

γ) passive.

δ) commerciale.

4. « pouvoir d’achat » est traduit en grec par

_ α) ανταλλακτική αξία.

β) αγοραστική αξία.

γ) αγοραστική δύναμη.

δ) καταναλωτική πίστη.

5. Par « client mystère », l’auteur entend :

_ α) un client mystérieux.

β) un faux client.

γ) un client ténébreux.

δ) un client occasionnel.

6. « Tous ces affreux contre lesquels on ne peut rien, le client mystère, lui, les mate » signifie que le client mystère

_ α) traite sévèrement les affreux.

β) trompe les affreux.

γ) engueule les affreux.

δ) rivalise avec les affreux.

7. Dans ce texte, un « audit » est

_ α) une audition en vue d’être sélectionné pour un rôle confidentiel.

β) une procédure visant à apprécier la qualité d’un service rendu.

γ) un sondage anonyme auprès des clients pour évaluer leur degré de satisfaction.

δ) un service d’assistance Assistance Aide téléphonique aux consommateurs.

8. L’employeur du « personnage » (§ 2) est

_ α) une société de grande distribution.

β) un cabinet d’études marketing.

γ) une entreprise publique.

δ) un organisme de défense des consommateurs.

9. Le client mystère « a subi toutes ces petites brimades ordinaires […] » signifie

_ α) qu’il a été traité avec beaucoup d’égards.

β) qu’il a été déshonoré.

γ) qu’il a été accablé d’injures.

δ) qu’il a été vexé.

10. « […] le client mystère y va de son rapport […] »

Parmi les quatre reformulations qui suivent, choisissez celle qui transmet le même sens que la phrase ci-dessus :

_ α) Le client mystère rédige son rapport.

β) Le client mystère établit le rapport entre le client et le vendeur.

γ) Le client mystère va à la société avec son rapport.

δ) Le client mystère se met en rapport avec le client.

11. La société Présence mystère shopping

_ α) a débuté très récemment son activité.

β) occupe la première place dans son domaine.

γ) cherche à démasquer le client mystère.

δ) propose une formation aux métiers du commerce.

12. Par « les commerces des Champs », l’auteur entend :

_ α) les commerces en milieu rural.

β) les coopératives agricoles.

γ) les commerces de l’Élysée.

δ) les commerces de la plus belle avenue de Paris.

13. « 25% des enquêteurs considèrent que la qualité d’accueil et de services sur les Champs Élysées est moyenne voire mauvaise. »

Par « enquêteurs », l’auteur entend :

_ α) les auditeurs professionnels.

β) les touristes à Paris.

γ) les badauds parisiens.

δ) les clients interviewés lors d’une enquête.

14. Chez Présence,

_ α) tous les clients mystère ont plus de dix ans d’ancienneté.

β) 1500 clients mystère sont employés à mi-temps.

γ) 300 clients mystère ont plus de dix ans d’ancienneté.

δ) 1200 clients mystère ont plus de dix ans d’ancienneté.

15. Afin d’évaluer la convivialité des « plus belles avenues du monde », l’étude de la société Présence a examiné si

_ α) les avenues étaient bien éclairées.

β) les avenues étaient fleuries.

γ) les passants renseignaient volontiers les visiteurs.

δ) les avenues disposaient de bancs publics.

16. Les clients mystère visitaient uniquement

_ α) des cafés et boutiques.

β) des restaurants et cafés.

γ) des boutiques.

δ) des boutiques, cafés et restaurants.

17. « L’approche n’est guère impressionniste. »

Parmi les quatre reformulations qui suivent, choisissez celle qui transmet le même sens que la
phrase ci-dessus :

_ α) La façon dont les enquêteurs ont mené l’enquête n’est pas impressionnante.

β) Les enquêteurs n’ont impressionné personne par leurs questions.

γ) La méthode adoptée par les enquêteurs n’est pas fondée sur des impressions subjectives.

δ) Les enquêteurs ne sont pas faciles à impressionner.

18. « Au demeurant » pourrait être remplacé dans ce texte par :

_ α) Après coup

β) A demeure

γ) En reste

δ) Par ailleurs

19. « nos clients mystère sont formés aux spécificités de chaque étude […] »

Parmi les quatre reformulations qui suivent, choisissez celle qui transmet le même sens que la phrase ci-dessus :

_ α) La formation des clients mystère accorde peu de place aux particularités de chaque cas.

β) Les clients mystère sont préparés à faire face à différents types d’enquête.

γ) Toutes les disciplines sont étudiées au cours de la formation des clients mystère.

δ) Chaque étude présente des particularités inattendues pour les clients mystère.

20. Par « espion de base », l’auteur entend :

_ α) un espion non expérimenté.

β) un espion moyen.

γ) un apprenti espion.

δ) un espion de base militaire.

21. « […] le client mystère […] prend des notes mentalement […] » signifie que

_ α) le client mystère coche les critères sur sa liste.

β) utilise un bloc à en-tête.

γ) garde en tête ce qu’il note.

δ) note ses remarques en sténo.

22. « Il faut qu’ils aient une capacité à être crédibles »
Parmi les quatre reformulations qui suivent, choisissez celle qui transmet le même sens que la
phrase ci-dessus :

_ α) Ils doivent croire à leur mission.

β) Il faut qu’ils soient sincères.

γ) Ils doivent être capables de passer pour de vrais clients.

δ) Il faut qu’ils puissent honorer leur contrat.

23. Selon Rodolphe Lefèbvre,

_ α) beaucoup de réseaux mondiaux utilisent ce type d’enquête.

β) les réseaux mondiaux hésitent à avoir recours à ce type d’enquête.

γ) rares sont les réseaux mondiaux qui ont recours à ce type d’enquête.

δ) la totalité des réseaux mondiaux a recours à ce type d’enquête.

24. « 70% des réseaux mondiaux utilisent cette technique ».
L’objectif de cette technique est, selon l’article,

_ α) de rendre les clients plus aimables.

β) d’améliorer la satisfaction du client.

γ) d’instaurer le rôle du client mystère.

δ) d’augmenter le pouvoir d’achat des clients.

 

Voir en ligne

ΑΣΕΠ : http://www.asep.gr